中国人民银行上海分行：
根据《中国人民银行上海分行关于开展2019年度金融机构金融消费权益保护评估工作的通知》（上海银发〔2019〕231号）工作要求，我们对2019年的金融消费者权益保护工作进行了评估，现将评估情况报告如下：
一、自评估工作组织情况
    我行高度重视消费者权益保护工作，成立了由行长任组长，分管行长任副组长，综合管理部、风险管理部、财务运营部、合规部、业务部门、网点负责人为成员的“消费者权益保护工作领导小组”。工作领导小组下设办公室，办公室设在合规部（消费者权益保护管理部门），具体负责辖内金融消费者权益保护工作的组织推动以及日常联络工作，并在合规部指定员工承担金融消费者权益保护工作。本次评估由我行“消费者权益保护工作领导小组”组织落实开展。
    本次评估检查对象为总行营业部、江桥支行，采用各条线部门自查的方式进行了自评估，最终汇总形成自评估报告。
二、对上一年度人民银行监督检查（如有）与评估中发现问题的整改情况
    2019年，人民银行上海分行未对我行提出相关整改要求和意见。
三、本次自评估工作的具体情况说明
（一）金融机构行为规范方面。
1.主要做法和成效。   
（1）内控制度建设。我行合规部作为金融消费者权益保护的职能部门，承担本行全局的、日常的金融消费权益保护工作，具有独立开展本行金融消费权益保护工作和督促其他相关职能部门依法、依规履行金融消费权益保护工作相关职责和义务。我行合规部建立了明确的工作制度、岗位职责机制、岗位风险防控和责任追究机制等。配备了AB角负责金融消费权益保护工作，制定了金融消费权益保护工作计划，牵头组织开展了金融消费者保护工作协调会议，开展了金融消费权益保护内部检查。我行设立了普惠金融职能部门，建立了普惠工作机制，明确将普惠金融工作纳入企业文化建设和经营发展战略中，不断强化领导班子成员普惠金融发展理念。
我行将金融消费权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，从顶层框架上建立本机构金融消费权益保护工作的制度体系，并完善相关工作配套机制和具体工作措施。明确了董（理）事会及高级管理层金融消费权益保护责任，不断强化领导班子成员的金融消费权益保护理念。
    我行结合实际情况制定和完善了《上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司金融消费者权益保护工作管理办法》、《上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司重大、突发金融消费纠纷应急预案（试行）》、《上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司个人金融信息保护工作管理办法》、《上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司金融消费者权益保护工作考核评价管理办法》、《上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司金融消费者权益保护培训和宣传教育管理办法》、《上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》，成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各管理部门、业务部门、网点负责人为成员的金融消费者权益保护工作领导小组。
    （2）教育宣传。我行每年度制定培训计划，将消费者权益保护纳入培训计划中，组织全体员工开展消费者权益保护工作的相关培训，特别针对中高级管理层、基层业务人员和新入职员工。此外，我行积极参与人行等监管部门金融消费者教育活动，扎实开展了走进社区系列活动，大范围、多维度、多层次开展品牌宣传，包括“3.15金融消费者权益日”、“防范非法集资”、“反假币”、“反洗钱”、“金融知识普及月”等形式多样、内容丰富的宣传活动。
（3）全流程管理。事前协调方面,我行金融产品创新设计均需经过董事长办公会或中高层干部员工集体讨论通过方可推出并开展业务，其中包括消费者权益保护部门相关人员，会充分考虑消费者权益相关因素，并将其作为重点工作；事中控制方面，我行严格按照相关制度法规落实管理和行为，通过官网、微信公众号、客户经理等方式做好风险业务提示；事后监督方面，我行针对产品运行情况都会调查客户反馈意见，相关部门结合业务检查定期或不定期开展内部监督审计，如委托发起行全面审计、案防工作检查，针对客户提出里的问题我行要求及时处理并反馈，保障客户权益，提升客户满意度。
（4）落实适当性原则。我行因金融产品较少，消费者权益体系暂时不太完善，暂未开展专门的金融产品和服务风险分级和动态风险管理体系，但产品制定前都会进行可行性和风险分析。同时针对贷款客户，我行会根据《上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司客户信用等级评定办法（试行）》对客户相应能力进行相应评估进行适当性贷款业务匹配。
（5）保障财产安全。我行制定了《上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司营业场所安全管理办法（试行）》，并拟定了各项防抢劫、防盗窃、消防应急预案，按要求配备了保安人员及设备。针对操作方面，我行认真学习了监管部门防范操作风险相关文件制度，严格落实到日常员工教育培训和工作中，要求员工认真按照相关要求执行到位；同时，我行通过定期检查、系统监测、监控监督、员工行为排查等方式进行检查，防范员工异常行为，保障金融消费者财产不被非法挪用、侵占；我行对所有的软硬件设备进行规范管理，制定了相应的制度，规范管理，保障了金融消费者不因软硬件设施等问题受到损害。
（6）信息披露。我行按照监管部门相关工作要求制定了《上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司信息披露管理办法（试行）》对相应的信息披露工作进行了规定，以信息披露报告形式对相应内容进行披露；信息披露方是我行以营业大厅悬挂显示屏滚动播放、网站公示、书面报告等形式进行披露，相应资料我行严格按照相关工作要求进行留存并归类整理到档案室统一保管，留存时限符合要求。
    （7）金融营销宣传。我行金融营销宣传与所取得的工商营业执照上的经营范围相符，符合其他相关的法律法规、规章和其他规范性文件的要求，并根据国家政策导向和社会公共利益需要及时调整金融宣传行为；金融宣传用语规范、准确，不存在使用不规范的用语。
（8）诚信经营。我行目前主要开展业务为存贷款业务，每一笔业务均保证真实、一致，遵循监管部门各项工作要求，将合规意识强化融入每位员工日查清工作之中，不存在任何虚假、夸大产品及服务情况，同时我行与消费者签订的各项合同协议均不存在限制性条款，也不存在减轻本行应承担的责任。
（9）依法催收债务。我行依法催收债务，不存在使用胁迫、侮辱、骚扰、暴力、限制人身自由等违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的现象；暂未开展委托第三方催收债务。
（10）规范合同条款。我行合同各项条款均参照学习发起行，并经律师审核和采用，不存在误导、欺诈行为或不合理条款。
（11）外包管理。我行为尽可能降低外包风险，选择同业托管模式与兴业数字金融服务（上海）股份有限公司合作，将信息系统托管在兴业数金机房。兴业数金为银行业信息科技外包合作组织应用系统托管组理事单位，也是首批银监会非驻场集中式外包服务纳管单位，为保证消费者权益，我行采取了以下措施：一是与兴业数金签订的所有外包服务合同均附带保密协议；二是制定了系列《上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司信息科技外包管理办法（试行）》、《上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司信息系统外包实施细则（试行）》等一系列制度；三是定期进行外包风险评估；四是不定期对兴业数金进行信息科技外包现场检查及审计。
（12）计算机系统运行方面。我行对计算机设备实行“谁使用、谁管理、谁负责”的管理。制定了相关制度；每台计算机设备都安装了杀毒软件并定期升级病毒；系统相关设备的应用一直采取规范化管理，硬件设备的使用符合国家相关产品质量安全规定；单位硬件的运行环境符合要求，打印机配件、色带架等基本使用设备原装产品；对业务用设备实现了国际互联网物理隔离；对部分需要接入国际互联网的计算机设备配备了网络隔离卡；全行计算机设备IP实现统一管理、统一规划、统一分配，禁止个人擅自修改IP地址；对于部分直接接入核心业务系统的终端设备设置了系统保护，禁止修改操作系统各项配置。
由于我行与兴业数金托管模式为全托管，重要信息系统的主机、数据均托管在兴业数金的生产机房，灾难备份和数据恢复的工作均由兴业数金执行，兴业数金托管环境信息系统均部署为主备热冗余机构，主机发生故障后，备机可自动接管，系统备份方案合理，重要信息已建立同城灾备环境。
（13）重大事项报告。我行制定和完善了《上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司重大事项报告制度》、《上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司突发事件信息报告办法》，按照监管部门要求报告重大突发事件，定期对重大事项报告工作开展自查。2019年未发生侵犯金融消费者相关的重大事件。
    2.创新做法。
无。
    3.存在的主要问题。
（1）消费者权益保护制度体系有待进一步完善；
（2）消费者权益保护制度办法有待进一步完善；
（3）未从金融消费者权益保护角度审查营销推介的方案和内容；
（4）未对本机构的金融消费者开展金融消费者满意度调查统计；
（5）未设置金融产品和服务的风险分级体系。
4.改进计划与措施。
认真学习监管部门相应制度，查漏补缺；逐步从金融消费者权益保护角度审查营销推介的方案和内容；逐步开展金融消费者满意度调查统计；逐步设置金融产品和服务的风险分级体系；进一步完善和优化相应制度及体系建设，加强管理工作。
（二）个人金融信息保护。
1.主要做法和成效。
（1）机制建设及运行。我行建立了《上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司个人金融信息保护工作管理办法》，包括了个人金融信息保护监督检查、考核评价、责任追究、应急管理和保密要求、应急预案等。指定合规部为个人金融信息保护工作牵头部门，明确岗位、职责及权限划分；制定了个人金融信息数据库分级授权管理制度，并根据制度设置岗位职责，合理确定本机构员工调取信息的范围、权限及程序。在办理员工入职手续时，与员工签订了保密协议、“个人金融信息保护承诺书”，包括保密内容、违约责任及脱密期限等。2019年我行根据业务发展情况，组织开展了个人金融信息保护的应急演练，并制定方案开展了个人金融信息安全隐患的排查。
（2）收集。我行所有客户信息收集均按照制度及业务实际需求明确告知客户，遵循客户实际意愿，采取适当方式告知客户响应内容，不存在采集业务无关或采取不正当的方式收集信息的情况，不存在以概括授权的方式，索取与金融产品和服务无关的个人金融信息使用授权或者同意。
（3）使用。我行使用个人金融信息前取得书面授权；与客户建立业务关系时，不存在以授权或同意方式，将个人金融信息用于营销、对外提供等作为前提；因监管、审计、数据分析等原因需要再内部使用及对外提供个人金融信息时，设置和执行严格的内部授权审批流程，并采取有效的技术措施确保流转环节的安全；协助有权机关查询、冻结、扣工作时，遵循依法合规、不损害客户合法权益的原则，按照法律、行政法规明确规定的要求、范围提供个人金融信息，并核实登记有权机关的相关证明文件。
（4）保存。我行现有各项业务的客户信息保存均按照《上海嘉定洪都村镇银行档案管理办法》、《上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司信贷档案管理办法》、《上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司会计档案管理办法（修订版）》等制度执行，符合上级的档案管理规定；档案查阅履行审批手续，建立纸质档案借阅台账；我行系统是托管至兴业数金，相应电子数据管理均通过系统录入、保存，符合国家电子数据管理规定的相关要求。
2.创新做法。
无。
3.存在的主要问题。
未制定信息转移审批程序和追溯机制。
4.改进计划与措施。
我行将逐步制定信息转移审批程序和追溯机制。 
（三）投诉处理
1.主要做法及成效。
我行严格按照《上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》受理、处理投诉，且我营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的流程、投诉电话，建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。2019年未发生金融消费者投诉。
2.创新做法。
无。
3.存在的问题。
无。
4.改进计划及措施。
无。
（四）配合监管。
1.主要做法及成效。
我行积极配合监管部门开展金融消费者权益保护机构自评估工作，及时上报自评估报告和证明材料，自评估报告及证明材料等符合规范要求。同时我行积极应对新闻媒体、政府部门、社会团体等对金融消费保护工作的监督评价，2019年内未发生因过错被媒体曝光或被有关部门通报的情况。
2.创新做法。
无。
3.存在的问题。
未根据上一年度检查与评估情况，部分金融消费权益保护的问题未及时纠正。
4.改进计划及措施。
逐步对金融消费权益保护工作未整改完成的问题开展整改工作。
（五）创新创优。
1.主要做法及成效。
我行目前消费者权益保护专业人才不足，队伍有待进一步完善，暂未开展消费者权益保护创新创优相关工作。
2.创新做法。
无。
3.存在的问题。
消费者权益保护队伍有待进一步加强，无创新。
4.改进计划及措施。
逐步引进和培养消费者权益保护相关的专业人才，在进一步完善相应制度和管理体系的基础上，积极开展金融消费者权益保护创新创优活动，落实相应政策要求，将金融消费者权益保护工作做好、做优。
 
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