上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司 2021年度投诉工作总结报告

根据《上海银保监局办公室关于转发落实银行业保险业消费投诉处理管理办法有关事项的通知》(沪银保监办通[2020]21号)文件的工作要求,现将我行2021年度投诉工作具体情况报告如下:

    一、工作组织情况

我行高度重视消费者投诉工作,成立了由主要负责人任组长,分管行领导任副组长,综合管理部、风险管理部、财务运营部、合规部、业务部门、网点负责人为成员的“投诉工作领导小组”。工作领导小组下设办公室,办公室设在合规部(投诉工作管理部门),由合规部负责人任办公室主任,负责辖内金融消费者投诉工作的组织推动以及日常联络工作,并在合规部指定员工承担金融消费者投诉工作。

二、工作落实情况

我行指定合规部为消费者投诉处理工作的管理部门,负责本单位消费者投诉的协调处理工作,指定专人处理消保投诉问题,保障本机构消费投诉处理工作的有序开展。

我行遵从《上海银保监局办公室关于转发落实银行业保险业消费投诉处理管理办法有关事项的通知》中的指导意见,并按照《上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司消费投诉处理管理办法》要求,严格落实消费投诉办理程序,规范处理消费投诉事项,若遇重大消费投诉,确保在投诉发生起24小时内报告监管机构。

我行积极配合监管机构开展各项监督检查,并做好各项数据报送工作。我行每月按时报送《消费投诉办结情况反馈表》、《银行业金融机构金融消费者投诉分类统计表》,每半年和年度对《银行业金融机构金融消费者投诉分类统计表》进行归纳整理,对报送材料的真实性、完整性、准确性负责,在2021年度投诉工作相关的监管报送中,我行未发生迟报、漏报或瞒报。

我行积极参与监管机构的各类培训项目,2021年11月,我行根据《中国人民银行上海分行关于做好第二代金融消费权益保护信息管理系统上线运行工作的通知》要求,积极报名参与人行开展的线上培训,并组织了员工内部转培训,对于二代金融消费权益保护信息管理系统的各模块功能进行深入理解和学习。

三、存在的主要问题及投诉分析

2021年度,我行全年无客户投诉。

四、工作措施及对策

(一)高度重视

我行指导各网点成立客户投诉应对小组,落实对接人,制定客户投诉应急方案,组织学习并熟知相关投诉处理流程。

(二)提升能力

    我行应有计划、有重点地组织员工学习业务知识,熟悉产品特点,掌握操作要点,练就过硬本领,做到全行服务流程标准化、业务操作规范化,减少因业务不熟、知识不全、操作失误引起客户投诉。

(三)积极处理

    当客户提出服务需求时,我行应提供优质文明服务,尽早满足客户合理需求。当客户对本行产品或服务表达不满时,我行应积极响应,安抚客户情绪的同时做好沟通、解释工作,并积极满足客户正当合理需求,维护我行声誉。

五、下一步工作计划

我行充分认识到消费者投诉处理工作的重要性,将不断完善机制建设,确保消费者投诉处理工作有效开展。同时,加强组织管理,保障消费者投诉处理工作落实到位。严格办理程序,进一步提高消费者投诉处理规范化水平。积极配合监督检查,认真落实各项消费投诉材料上报要求。

此外,我行将继续坚持以人为本,坚持服务至上,履行社会责任,践行向银行业消费者公开信息的义务,履行公正对待银行业消费者的责任,遵从公平交易的原则,依法维护银行业消费者的合法权益。